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L’accueil physique et
téléphonique
(clientèle difficile,
situations conflictuelles)
[PUBLIC]
Tout personnel chargé de l’accueil téléphonique
et/ou physique au sein d’une entreprise.
[OBJECTIF]
Qu’il soit physique ou téléphonique, l’accueil est une
étape non-négligeable. Être en charge de cette activité
signifie être le premier interlocuteur rencontré au sein
de l’entreprise. Il est donc primordial de disposer de
certaines compétences afin d’établir un dialogue efficace,
surtout lors de situation de conflit. L’objectif de cette
formation est de donner les clés d’un accueil réussi, afin
d’établir un premier contact optimal.
[COMPÉTENCES VISÉES]
• Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le
professionnaliser
• Être plus à l’aise dans ses techniques d’accueil au téléphone ou en
face-à-face
• S’approprier les meilleurs pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou
conflictuelles.
[PROGRAMME]
•
Accueil, rappel des objectifs et attentes des participants
•
Définition du concept et analyse du processus de base de
communication
•
Langage verbal, para-verbal, non-verbal
•
L’écoute
•
Définition et enjeux du concept de l’accueil en entreprise
•
L’accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en
charge de l’appel, mise en attente, transfert et conclusion des
appels entrants
•
La gestion de la prise de rendez-vous
•
L’accueil physique : gestion de l’espace d’accueil, les postures
d’accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé -
Informer et rassurer les visiteurs
•
Les causes de tension ou de conflit, leur anticipation et résolution.
[DURÉE]
2 JOURS (14H)
La formation du dirigeant
et des responsables
d’équipe (ActionPro)
[PUBLIC]
Dirigeants et cadres
[OBJECTIF]
Stratégie, finance, marketing, commercial, organisation et
management… Les disciplines proposées au programme
de cycle de formation donnent les clés pour réussir dans
la fonction complexe de dirigeant.
[COMPÉTENCES VISÉES]
• Acquérir, renforcer ou développer son savoir-faire entrepreneurial
• Accroître son chiffre d’affaires, ses bénéfices et la cohésion au sein de
son entreprise
• Identifier et implémenter les bonnes stratégies en matière de marketing,
de publicité, de vente, de recrutement et de développement d’équipe,
de systèmes de gestion et de service aux clients
• Développer la performance collective et individuelle de ses collabo-
rateurs
[PROGRAMME]
• Vision, mission et planification stratégique
• La finance et sa mesure
• Notions de base du marketing
• Approfondissement du marketing
• La vente
• Les systèmes
• Le développement de son équipe
[DURÉE]
7 X 3 H (21H)
Organiser sa veille
sur Internet
[PUBLIC]
Professions libérales et salariés d’entreprise
[OBJECTIF]
Dans un environnement en évolution constante, il
est essentiel de se tenir informé de l’actualité de ses
concurrents (veille concurrentielle), de l’évolution du
cadre législatif et réglementaire (veille réglementaire)
ou encore des nouvelles techniques liées à son activité
(veille technologique). Une veille bien organisée permet
d’anticiper et de prendre les bonnes décisions au bon
moment.
[COMPÉTENCES VISÉES]
• Optimiser la recherche d’informations sur Internet avec les outils de
recherche et les “agents intelligents”
• Développer efficacement la veille sur Internet
[PROGRAMME]
• Enjeux et principes de la veille
• Utiliser les outils de recherche
• Identifier les différentes sources de veille
• Acquérir une méthode de veille
• Comparer les différents outils pour organiser sa veille
• Exercer une veille sur les médias sociaux
[DURÉE]
1 JOUR (7H)
est sélectionné par OPCALIA en 2017
NOUVEAU
Développer son activité
commerciale par la
reconquête de ses clients
inactifs ou perdus
[PUBLIC]
Managers, commerciaux, assistantes com-
merciales
[OBJECTIF]
Il est plus simple et plus rentable de reconquérir ses
clients perdus ou inactifs que d’en trouver de nouveaux.
Cette formation permet d’identifier la méthode la plus
pertinente pour y parvenir.
[COMPÉTENCES VISÉES]
• Développer son activité commerciale par la reconquête de ses clients
perdus ou inactifs.
[PROGRAMME]
• Etablir un état des lieux de son portefeuille de clients inactifs ou
perdus
• Analyser les causes
• Identifier les cibles prioritaires en cohérence avec sa stratégie
commerciale
• Définir de nouveaux objectifs commerciaux
• Mettre en place une démarche commerciale (actions et moyens)
• Mettre en œuvre opérationnellement la démarche de reprise de
contact (téléphone, mailing, avec ou sans rendez-vous...)
• Réinstaller la confiance et entretenir une relation durable
[DURÉE]
2 JOURS (14H)
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